Industri digital menawarkan kemudahan bagi penggunanya. Sekali jari-jemari menari, kebutuhan pariwisata bisa segera dipenuhi. Kebutuhan untuk berwisata itu termasuk tiket perjalanan dan hotel. Menjelajah dunia, memilah kebutuhan menginap dan transportasi, serta memilih yang paling tepat bagi konsumen, kini bisa dilakukan dalam sekejap.
Booking.com, perusahaan teknologi yang menyediakan platform pemesanan akomodasi, adalah salah satu pelaku industri pariwisata yang menikmati perkembangan gaya hidup masyarakat modern itu. Berkantor pusat di Amsterdam, Belanda, perusahaan ini menjadi salah satu penyedia layanan pemesanan akomodasi digital terbesar di dunia.
Perusahaan ini dipimpin seorang perempuan dan dioperasikan karyawan yang sebagian besar perempuan. Sejumlah terobosan dinilai tak biasa dan tidak dilakukan penyedia layanan sejenis lainnya.
Beberapa waktu lalu Booking.com mengundang Kompas dan empat media lain dari Indonesia untuk melihat kantor pusatnya di Amsterdam dan berbincang dengan CEO Booking.com Gillian Tans.
Pemimpin dari 17.000 karyawan di seluruh dunia ini tampil santai, mengenakan rok lebar, kaus, dan sepatu kets. Setiap hari, Gillian mengayuh sepedanya menuju dan meninggalkan kantor. Wajahnya tanpa polesan make up dengan rambut yang diikat sederhana.
Berikut ini petikan perbincangan dengan Gillian di lantai 5 The Bank, yang terletak di dekat Rembrant, salah satu pusat wisata Amsterdam.
Bagaimana Booking.com melihat pentingnya akomodasi bagi industri pariwisata?
Pada dasarnya masyarakat senang bepergian dan melihat tempat-tempat yang baru. Namun, ketika mereka pergi ke suatu tempat, mereka tidak tahu mereka akan tinggal di tempat yang seperti apa. Bahkan, sering kali akomodasi yang mereka pesan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan atau dibayangkan.
Hal ini karena informasi yang mereka dapatkan hanya sedikit sekali, terbatas pada brosur-brosur yang mereka miliki. Saya dulu juga pernah bekerja sebagai tenaga penjual di bidang hospitality. Memang informasi tentang akomodasi sangat terbatas sekali. Itulah yang mendorong lahirnya Booking.com pada 1996.
Booking.com adalah situs pemesanan hotel di dunia paling awal, saat internet mulai dikenal masyarakat. Dengan menggunakan internet, informasi, data, dan foto tentang akomodasi bisa ditampilkan lebih banyak dan lengkap.
Pada awalnya, Booking.com hanya menyediakan akomodasi yang ada di Belanda dan bagi wisatawan Belanda. Seperti diketahui, masyarakat Belanda sangat senang melakukan perjalanan wisata. Keberadaan Booking.com disambut baik dan kini Booking.com bisa menyediakan akomodasi di 200 negara di dunia. Pelanggannya juga datang dari seluruh belahan dunia.
Saat ini ada berapa properti akomodasi yang dikelola Booking.com?
Sekarang kami mempunyai 5 juta akomodasi di seluruh dunia, dengan 30 tipe akomodasi. Ada hotel, apartemen, rumah perahu, rumah pohon, homestay, dan banyak lagi. Setiap hari kami menerima 1.550.000 pemesanan akomodasi dari seluruh dunia. Itulah yang membuat kami memiliki 204 kantor di 70 negara.
Apa yang membuat Booking.com menjadi pilihan bagi wisatawan dunia?
Kami menyediakan layanan 24 jam dalam tujuh hari seminggu. Semua layanan itu disediakan dalam 43 bahasa. Kami juga membuat kolom melihat ulang, yakni para konsumen bisa berbagi cerita tentang pengalamannya menginap di akomodasi itu. Review sangat berguna karena bisa menjadi pertimbangan bagi konsumen lainnya untuk mengambil akomodasi atau tidak.
Selain itu, kami juga memberikan layanan berupa konsumen tidak perlu membayar saat memesan. Jadi, konsumen membayar kepada pemilik properti dan kami mendapatkan komisi dari pemilik properti setelah tamu pulang.
Layanan seperti ini sangat membantu para tamu karena mereka bisa menggunakan uang mereka untuk kepentingan lain lebih dulu. Uang mereka tidak perlu mengendap di kantong pihak lain, sementara perjalanan mereka masih beberapa waktu ke depan. Mungkin ada yang berpendapat sistem seperti ini berisiko karena bisa saja komisi kami tidak dibayarkan pemilik properti. Akan tetapi, tujuan utama kami adalah kepuasan pelanggan.
Apa tantangan ke depan?
Tentu persaingan di bidang ini sangat ketat. Ada banyak penyedia layanan seperti kami, baik global maupun lokal. Bahkan kami pun bersaing dengan saudara yang satu perusahaan dengan kami, yakni Agoda. Yang kami ingin lakukan adalah meningkatkan layanan yang lebih menangkap kebutuhan-kebutuhan lokal. Untuk itu kami mendorong kantor-kantor kami di seluruh dunia untuk melihat peluang kerja sama apa yang bisa dilakukan dengan pelaku usaha di tingkat lokal.
Kami juga terus mengembangkan teknologi untuk bisa meningkatkan layanan kepada pelanggan. Selain itu, kami juga menerapkan Booking.com Cares, di mana kami mengembalikan apa yang sudah kami dapat kepada masyarakat lokal. Di Indonesia kami punya tiga proyek sosial yang membantu masyarakat. Di Eropa, kami membantu para pengungsi Suriah mengelola hotel agar mereka bisa memiliki pekerjaan.
Booking.com menyediakan sudut-sudut nyaman agar karyawan Booking.com bisa bekerja di mana saja, seperti di selasar, kantin, teras atap gedung, dan sebagainya. Jika hanya menggunakan laptop dan bisa bekerja di mana saja, kenapa masih menggunakan kantor?
Kami menyediakan tempat kerja yang nyaman bagi karyawan. Ada buah dan mesin kopi yang bisa dinikmati kapan saja. Kami juga menyiapkan makan siang di kantin yang menunya setiap hari berganti.
Karyawan kami berasal dari 100 kewarganegaraan, jadi menu yang disajikan juga sangat bervariasi. Mereka hanya membayar 2 euro untuk menikmati ini semua. Namun, mereka harus datang ke kantor setiap hari, agar koordinasi, tukar pikiran, dan berbagi ide bisa dilakukan terus-menerus. Masih banyak yang harus dikembangkan sehingga koordinasi dan tukar pikiran harus selalu dilakukan.
