Menuai Manfaat ”Chatbot”

KOMPAS/YUNIADHI AGUNG

Pengguna memakai chatbot Veronika, asisten virtual Telkomsel, Senin (7/5/2018). Pemanfaatan asisten virtual oleh sejumlah perusahaan mampu meningkatkan layanan konsumen, menunjang produktivitas, dan membangun kedekatan dengan pelanggan.

Popularitas chatbot melejit. Kehadirannya disebut mampu meningkatkan kecepatan layanan konsumen, menunjang produktivitas, dan membangun kedekatan dengan pelanggan.

Salah satunya adalah Vira, chatbot asisten virtual yang dikembangkan BCA, salah satu bank terbesar Indonesia. Sejak diluncurkan pada 21 Februari 2017, chatbot Vira BCA telah menjadi teman virtual yang aktif membagikan info kepada lebih dari 600.000 orang. Setiap hari, Vira membantu orang-orang menjawab pertanyaan kurs, lokasi mesin anjungan tunai mandiri, cek mutasi rekening, saldo, dan promo diskon bertransaksi menggunakan produk BCA.

PT Bank Central Asia Tbk (BCA) sebagai ”ibu” Vira memang sengaja menciptakan Vira sebagai sosok teman perempuan yang menyenangkan, perhatian, dan ramah. Sejatinya, Vira adalah layanan digital yang memiliki kemampuan percakapan natural pada suatu aplikasi pesan instan atau chatbot. Kemampuan ini bisa terjadi karena ada teknologi kecerdasan buatan (AI). Nama ”Vira” adalah kependekan dari virtual assistant.

KOMPAS/MEDIANA

Tampilan chatbot Vira BCA dalam platform Google Assistant.

”Kami menciptkan Vira sebagai penanda ulang tahun ke-60 perusahaan. Saat itu, kami berpikir sudah saatnya memberikan ’kado’ berbeda kepada para nasabah yang bentuknya bisa memudahkan mereka mengakses layanan BCA,” ujar Senior Vice President Marketing Communication BCA Norisa Saifudin yang ditemui Kompas, beberapa waktu lalu di Jakarta.

Pemilihan bentuk chatbot memperhatikan popularitas berkomunikasi di platform media sosial. BCA juga mengamati jumlah anak muda dan kelas menengah baru di Indonesia semakin bertambah. Selain terbiasa dengan media sosial, kelompok penduduk itu lebih adaptif terhadap teknologi digital.

Norisa mengatakan, Vira hadir di platform Line, Facebook, dan Kaskus. Dari ketiga platform ini, jumlah pendaftar sudah mencapai di atas 1 juta orang. Pengguna aktif sebanyak 600.000 lebih orang. Mereka lebih banyak menghabiskan waktu bercakap-cakap dengan Vira di Line.

”Kami mencatat ada pendaftar yang berasal dari luar nasabah BCA. Barangkali ini karena kami mendesain Vira bisa menyebarluaskan informasi promo Sakuku yang menyasar ke milenial non-nasabah BCA,” katanya.

Menurut Norisa, pihaknya serius mengembangkan Vira. Tim di belakang Vira berasal dari berbagai divisi, antara lain teknologi informasi, produk, dan pemasaran. BCA juga menggandeng GDP Labs sebagai mitra yang membantu inovasi.

Pada akhir Maret 2018, Vira hadir di platform Google Assistant. BCA bekerja sama dengan Google dalam pengembangan asisten virtual ini.

”Vira sekarang bahkan bisa melayani pengajuan registrasi kartu kredit. Fitur ini semakin memudahkan nasabah mengakses layanan perbankan,” kata Norisa.

Lain cerita dengan Telkomsel, operator telekomunikasi seluler anak usaha Telkom Group. Telkomsel meluncurkan chatbot Veronika bersamaan dengan GraPARI Virtual pada Agustus 2017. GraPARI Virtual didesain sebagai sistem pelayanan mandiri. Veronika dapat menjadi teman percakapan virtual seputar produk di platform Line, Facebook Messenger, dan Telegram. Veronika bisa dijumpai kapan pun.

TELKOMSEL/SCREENSHOT

Asisten virtual Veronica dari Telkomsel.

Direktur Utama Telkomsel Ririek Adriansyah mengatakan, GraPARI Virtual dapat menjawab sejumlah permintaan informasi sampai memperoleh solusi layanan, seperti berlangganan paket, pembelian pulsa, dan penukaran poin loyalitas.

”Kami ingin memberikan pengalaman mobile digital lifestyle kepada pelanggan. Hadirnya GraPARI Virtual memperkaya saluran customer touch point digital yang sudah hadir sebelumnya, seperti aplikasi MyTelkomsel. Durasi mengakses layanan pun semakin cepat,” kata Ririek.

Penghematan

Founder Chatbots Life, Stefan Kojouharov, dalam ulasan di Chatbotslife.com menyebutkan, pemakaian bot pada fasilitas layanan pelanggan mampu menghemat ongkos operasional sebanyak 29 persen. McKinsey BI Intelligence memperkirakan nilai penghematan setara dengan 23 miliar dollar AS penghematan gaji tahunan. Selain itu, keberadaan bot juga dapat mengotomatisasi 36 persen posisi perwakilan penjualan sehingga perkiraan penghematan tahunan sebesar 15 miliar dollar AS dari alokasi gaji.

Mengutip salah satu survei IBM, dia menjelaskan, sekitar 65 persen anak milenial di Amerika Serikat memilih layanan pelanggan berbentuk daring daripada berbicara dengan petugas. Selera baru ini menyebabkan berbagai perusahaan di Amerika Serikat berinvestasi besar di teknologi kecerdasan buatan agar bisnisnya tetap tumbuh berkelanjutan.

”Kehadiran chatbot mampu meningkatkan kepuasan konsumen dan produktivitas karyawan,” ujar Stefan.

Global Telecom, misalnya. Setelah memakai chatbot, Global Telecom mengukur kepuasan konsumen mereka meningkat 22 persen. Pada saat bersamaan terjadi penurunan 50 persen pemakaian fasilitas layanan pelanggan menggunakan telepon karena hadirnya chatbot Facebook Messenger. Produktivitas karyawan pun ikut naik sampai 350 persen.

Sejarah

Co-founder dan CEO Kata.ai Irzan Aditya menjelaskan, chatbot adalah program komputer yang dapat menjalankan suatu fungsi dengan cara diajak berbicara melalui bercakap-cakap atau teks. Jadi, manusia tidak perlu memikirkan harus memasukkan perintah apa ataupun memilih tombol percakapan mana. Manusia mengobrol dengan komputer meski tidak terasa mengobrol dengan mesin.

Cara kerja chatbot secara sederhana dimulai dari merancang alur percakapan untuk melayani pertanyaan dari pengguna. Kemudian, komputer akan mengenali maksud ucapan pengguna dan mengarahkannya pada alur dan jawaban yang sesuai.

Kerumitan terletak pada kemampuan komputer memahami maksud atau intonasi ucapan pengguna. Di sinilah, Irzan menekankan pentingnya peran teknologi AI dan natural language processing untuk menerjemahkan maksud ucapan pengguna mengingat cara orang berbicara sangat beraneka ragam untuk menjelaskan satu hal yang sama.

Dia mengungkapkan, chatbot bertujuan mengotomatisasi proses pertanyaan dan jawaban manusia (pengguna program komputer atau layanan) menjadi lebih mudah dan cepat, tanpa harus melibatkan manusia lain. Dari sisi industri, selama industri tersebut memiliki aspek yang melibatkan interaksi antara konsumen dan institusi, mereka bisa memanfaatkan chatbot. Kata.ai sudah menerapkan chatbot sebagai solusi di berbagai sektor industri, antara lain perbankan, telekomunikasi, dan produk konsumen.

Mengutip chatbotnewsdaily.com, chatbot sudah ada sejak tahun 1966. Namanya Eliza. Pengembangnya adalah Joseph Weizenbaum dari MIT Artificial Intelligence Laboratory. Mirip dengan chatbot dasar saat ini, Eliza diprogram untuk mencocokkan kata kunci dengan kumpulan data pada domain tertutup.

Pada tahun 2001, AOL merilis SmarterChild, chatbot komersial di platform pesan AIM. SmarterChild dapat memberikan informasi cuaca dan tayangan bioskop. Sayangnya, SmarterChild hanya bisa terus-menerus memberikan jawaban default.

Tahun 2016 bisa dikatakan sebagai tonggak popularitas chatbot komersial. Facebook mengumumkan pembukaan platform pesannya untuk dipakai chatbot komersial. Langkah ini diikuti pemain media sosial lainnya, seperti WeChat dan Telegram.

Menjadi teman

Di luar negeri, sejumlah perusahaan pun berlomba-lomba menciptakan chatbot beserta ekosistemnya. Fungsi chatbot berkembang dari mulanya untuk mendukung fasilitas layanan pelanggan menjadi bentuk lebih canggih. Misalnya, tenaga pendukung pemasaran, perekrutan dan manajemen karyawan, serta asisten virtual untuk mengerjakan tugas internal di perusahaan.

Situasinya sangat berbeda dengan di perusahaan-perusahaan Indonesia yang umumnya baru terjun menciptakan chatbot dan itu pun kebanyakan masih berwujud fasilitas layanan pelanggan. Kalaupun telah mengarah ke peran pendukung produktivitas dan membangun kedekatan, sangat sedikit perusahaan mau mengembangkan.

Chatbot kian dikembangkan menjadi teman bagi manusia. Dua jenis chatbot sekarang berkembang di tingkat global, yakni productivity bot dan engagement bot. Mengajak bercakap-cakap manusia merupakan bentuk engagement bot.

Di dunia bisnis, Saufan mencontohkan apa yang dilakukan oleh Marriott. Marriott menciptakan ekosistem chatbot yang melibatkan pelanggan sebelum, selama, dan setelah perjalanan mereka.

Seseorang mungkin menggunakan chatbot untuk memeriksa ketersediaan kamar hotel. Setelah berhasil memesan kamar, chatbot mengirimkan tautan rekomendasi tempat wisata dan restoran yang bisa dikunjungi tamu itu. Selain saran, chatbot juga meminta umpan balik atas layanan hotel dan bertanya lebih detail mengenai rencana liburan si tamu.

Di luar urusan bisnis, di Indonesia, Microsoft bermitra dengan Line dalam penciptaan Rinna, chatbot kognitif berwujud gadis sekolah. Percakapan yang Rinna lakukan dengan penggunanya berkisar saran kegiatan dan permainan menarik. Dengan menggunakan algoritma mesin pembelajaran (machine learning) Rinna didesain mampu mencerminkan gadis remaja dalam kehidupan nyata. Microsoft mengklaim, Rinna dipakai sekitar 1,6 juta orang.

Perusahaan riset Gartner memperkirakan, pada akhir tahun 2020, chatbot menggerakkan interaksi pelayanan konsumen. Kebanyakan orang akan menghabiskan waktu bercakap-cakap dengan bot dibandingkan sesama manusia. Laporan Huawei Global Industry Vision menyebut, tingkat penetrasi asisten cerdas, termasuk chatbot, akan mencapai 90 persen di seluruh dunia pada tahun 2025.

Menurut Irzan, hadirnya chatbot justru merupakan jawaban teknologi terhadap kebiasaan berkomunikasi yang sudah dimiliki oleh manusia sejak penggunaan ponsel pintar menjamur. Warga senang mengobrol melalui pesan teks. Chatbot dikembangkan untuk memudahkan orang berinteraksi melalui media tersebut.

”Tidak ada kebiasaan yang diubah dari hadirnya chatbot. Chatbot menjadi sesuatu yang dapat dengan mudah menjadi bagian kebiasaan kita menggunakan sarana komunikasi,” katanya.