Penilaian Daring Pelanggan Permudah Perkembangan Industri Perhotelan

KOMPAS/ELSA EMIRIA LEBA

Pemandangan yang menjadi andalan dari Radisson Blu Bali Uluwatu, yang berada di Pecatu, Badung, Bali, Jumat (6/7/2018). Ketua Perhimpunan Hotel dan Restoran Hariyadi Sukamdani memperkirakan, saat ini pemesanan hotel lewat kanal internet seperti situs web atau aplikasi ponsel pintar, seperti Traveloka atau Tiket.com, sebesar 35 persen dari total pemesanan dan setiap tahun sektor ini mengalami peningkatan sekitar 10 persen.

JAKARTA, KOMPAS — Penilaian atau review dari pelanggan di situs ataupun layanan pemesanan hotel tidak hanya bermanfaat bagi masyarakat untuk mempermudah menentukan pilihannya, tetapi juga kepada pemilik dan pengelola hotel. Mereka mendapat penilaian langsung dari pelanggan dan bisa tepat sasaran memperbaiki kekurangan yang dikeluhkan.

Pengelola dan pemilik hotel saat ini harus menaruh perhatian yang lebih terhadap hasil penilaian tamunya. ”Hotel yang tidak membaca review itu bahaya karena (industri perhotelan) sangat kompetitif sekarang,” kata Hariyadi Sukamdani, Ketua Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia, di Jakarta pada Senin (15/10/2018).

KOMPAS/M PASCHALIA JUDITH J

Hariyadi Sukamdani

Hariyadi menilai, hotel harus memperhatikan penilaian dari pelanggan untuk dapat terus berkembang dan memperbaiki kekurangan. Menurut dia, penilaian dari pelanggan yang teragregasi di berbagai situs atau aplikasi ponsel pintar memiliki daya pengaruh yang lebih kuat dibandingkan saran dari mulut ke mulut konvensional.

”Review semacam itu lebih bisa dipertanggungjawabkan isinya. Lebih kuat dibandingkan promosi lewat mouth to mouth. Sebab, review ini ada jejak digitalnya,” ujar Hariyadi.

KOMPAS/SATRIO PANGARSO WISANGGENI

Traveloka Product Senior Manager Deo Wijaya (kiri), Ketua Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia Hariyadi Sukamdani (kedua dari kiri), serta General Manager Accommodations Traveloka John Safenson (kedua dari kanan), di Jakarta, Senin (15/10/2018) siang.

Traveloka Product Senior Manager Deo Wijaya juga menyatakan hal yang senada. Dari penilaian tersebut, pemilik atau pengelola mendapat umpan balik atau feedback yang berguna untuk perkembangan hotel mereka.

”Contohnya, mereka jadi tahu, apa sih daya tarik hotel mereka yang bisa dipromosikan lebih lanjut,” kata Deo.

Hariyadi memperkirakan, saat ini, pemesanan hotel lewat kanal internet seperti situs web atau aplikasi ponsel pintar, seperti Traveloka atau Tiket.com, sebesar 35 persen dari total pemesanan dan setiap tahun sektor ini mengalami peningkatan sekitar 10 persen. Traveloka menyebutkan, 450.000 hotel telah menjalin kerja sama pemesanan dengan perusahaan teknologi itu.

Dalam layanan digital tersebut, pengguna tidak hanya diberi pilihan hotel, tetapi juga sejumlah penilaian para pengguna lain terhadap tiap-tiap hotel. Deo menyebutkan, review dari sesama pengguna adalah salah satu faktor yang paling menentukan dalam pemilihan hotel selain harga.

Survei yang dilakukan Traveloka menunjukkan, 90 persen pengguna aplikasi tersebut akan membaca review sebelum memesan sebuah hotel. Sebanyak 70 persen responden pun mengungkapkan, penilaian dari sesama pengguna menjadi pertimbangan penting sebelum memesan hotel. ”Hotel yang review-nya positif meningkat produktivitasnya,” lanjut Deo.

Traveloka Hotel Awards

Dalam kesempatan yang sama, Traveloka akan menggelar Traveloka Hotel Awards 2018. Acara yang akan diselenggarakan pada Jumat (19/10/2018) di ICE Bumi Serpong Damai, Tangerang, ini akan memberikan apresiasi kepada mitra hotel di Asia Tenggara yang mendapat penilaian terbaik dari pengguna Traveloka.

General Manager Accommodations Traveloka John Safenson mengatakan, penilaian akan dilakukan terhadap review yang masuk pada periode 1 Januari 2017 sampai dengan 31 Desember 2017. Hotel yang masuk penilaian hanya hotel yang sudah menjalin kerja sama dengan Traveloka selama dua tahun.

Para pemenang akan dibagi menjadi empat kategori, yakni Value, Premium, Prestige, dan Best International, dengan total 239 penghargaan. Setiap penghargaan pun memiliki empat kategori, yakni Outstanding Food and Beverages (makanan terbaik), Outstanding Cleanliness (kebersihan terbaik), Outstanding Service (pelayanan terbaik), dan Overall Achiever (unggul secara keseluruhan).