Perkara Batin Para Admin

Oleh

· 6 menit baca

Di balik pertanyaan, keluhan, dan makian ”netizen”, sejumlah orang berkutat memberikan jawaban dan penjelasan. Saat Anda ”ngomel” karena ponsel atau sedotan bambu yang Anda beli belum tiba, para admin berpacu dengan waktu mencari solusi. Inilah kisah para admin dengan segala perkara dan jeritannya.

Setelah istirahat siang, Jumat (29/3/2019), ruangan layanan konsumen di kantor Lazada.co.id, di kawasan Gatot Subroto, Jakarta, kembali sibuk. Puluhan orang berinteraksi dengan pelanggan atau netizen (warganet). Di depan mereka, layar komputer menunjukkan pesan di e-mail atau beragam aplikasi. Sebuah cermin terpasang di masing-masing meja.

Duduk di salah satu sisi sudut ruang, Dinah Minarsih (32) fokus bekerja. Dinah adalah seorang legend, sebutan bagi senior di divisi ini. Ia telah bekerja sebagai admin yang melayani pelanggan selama 5 tahun terakhir.

Selama 5 tahun itu pula, Dinah mengalami hal-hal luar biasa. ”Banyak customer yang komplain dari baik banget, hard, sampai yang bener-bener keukeuh dengan permintaannya,” katanya. ”Setiap hari ada aja yang ngomel, he-he-he.”

Tak jarang, pada kasus-kasus high priority, yang harus cepat diselesaikan, Dinah harus rela menerima limpahan kemarahan, terutama dari pelanggan yang menghubungi Lazada melalui telepon. ”Karena level kemarahannya di telepon intonasinya udah luar biasa,” ujar Dinah.

Ia bahkan kerap kali terpaksa menerima kata-kata yang tidak pantas dan menyakitkan hati. ”Kalau sudah marah, 1 jam nelepon, yang setengah jam marah-marahnya.”

Kalau sudah begitu, tak ada yang bisa dilakukan. Sesuai prosedur standar operasi (SOP), Dinah akan tetap mendengarkan keluhan pelanggan, termasuk ledakan emosinya, sampai pelanggan lelah mengeluarkan unek-uneknya.

Cermin yang ada di kubikelnya, yang sengaja disediakan oleh kantor, menjadi penolong agar dirinya tak larut dan terseret emosi, misalnya membalas pelanggan juga dengan emosi. Ibaratnya, cermin itu membantunya agar tetap tersenyum walau dalam hati menangis.

”Sambil mendengarkan dia marah-marah itu, kami pilih-pilih sebenarnya apa inti permasalahannya? Bedain juga apa kata-kata marahnya, kata-kata masalahnya apa? Jangan dipotong karena kami juga harus tunjukkan empati. Baru kalau sudah berhenti, kami masuk,” tutur Dinah.

Supaya tetap tenang dan bisa bertahan dengan SOP, tidak ikut terbawa emosi dan tetap bisa memberikan solusi terbaik, Dinah punya pelampiasan. ”Uwel-uwel (remas-remas) tisu sambil dengerincustomerngomong sambil cari penyelesaiannya seperti apa,” ujarnya.

Baru setelah sesi telepon berakhir, Dinah akan break 15 menit untuk menenangkan diri. Biasanya dia akan pergi ke ruangan terbuka yang ada di bagian atas gedung.

”Pas di ruangan terbuka, waaaaaa, teriak-teriaknya di ruangan itu. Atau di kantin, coba tenangin dulu. Ini karena kami, kan, harus happy. Kalau kami udah bete, bad mood, handle-nya bisa kacau. Setelah itu baru terima telepon lagi,” kata Dinah yang kantornya menyediakan berbagai fasilitas, dari stok buah, kopi, hingga meja bilyar.

Tuntutan menjaga mood makin berlipat apabila dia sedang PMS (premenstrual syndrome). Begitu juga apabila baru saja mulai bekerja pada pagi hari langsung berhadapan dengan pelanggan yang galak. Toh, Dinah tetap bertahan. Niatnya teguh sejak awal. Sebagai customer service (CS), tugasnya membantu orang lain.

Dilarang baper

Tak berbeda jauh dengan Dinah, beberapa admin mengalami hal serupa. Hasan, karyawan Costumer Operation Traveloka, menyampaikan, menjadi admin tidak boleh baper (terbawa perasaan). Tugas sebagai admin adalah memastikan pelanggan terlayani dan masalahnya terselesaikan.

”Kapan boleh baper? Saat netizen kasih pujian kepada kita. Boleh deh tuh diinget-inget terus ucapan indah netizen sampai berbulan-bulan,” ujar Hasan.

Menjadi admin memang tidak mudah, tetapi juga banyak hal menghibur. Menurut Hasan, banyak pengalaman lucu yang ia dapat selama menjadi admin. Salah satunya saat netizen mengirim pesan dengan pertanyaan aneh. ”Sudah punya pacar? Kirimin foto selfie dong, Min! Atau yang sedikit hardcore adalah saat netizen mengirim DM (pesan) dengan mengirim foto kurang pantas. Pada saat inilah iman kami diuji. Rasanya bisa menjadi novel berseri saking banyaknya cerita,” katanya.

Berbagai macam tekanan tentu ada, terutama saat berhadapan dengan netizen yang mengeluh atau protes. Tugas Hasan adalah memberi balasan cepat, akurat, serta menyelesaikan masalah.

”Semua harus dilakukan dengan sangat hati-hati. Kalau salah jawab atau tanggapan kami tidak sesuai, netizen bisa aja share sehingga jadi viral. Maka, kehati-hatian itu kunci utama. Jika dirasa perlu, saya akan konsultasi dengan tim lain atau leaders untuk dapat pencerahan.”

Menjaga pikiran tetap sehat menjadi salah satu prioritas Hasan. Ia fokus mengisi hidup dengan hal-hal positif dan menyenangkan, misalnya ikut komunitas hobi dan menjaga pola tidur serta makan.

”Mau setegar-tegarnya kami, bilang ’aku enggak baper, kok’, nyatanya di pojokan kamar nangis tersedu-sedu. Yang namanya kena complaint kadang masih aja kebawa saat di luar kantor, bahkan sampai ke mimpi!”

Amalia Puri (33) menjadi admin empat akun Instagram untuk organisasi, komunitas, dan akun jualan daring. Dia juga melayani pertanyaan lewat e-mail dan aplikasi pesan instan lain. Ia melakoni tugas sebagai admin itu di sela-sela kesibukannya sebagai dosen.

Menjadi admin membuat Amanda bergantung pada ponsel pintar. Tekanan pertanyaan, keluhan, dan permintaan untuk organisasi pernah membuatnya merasa stres. ”Gue sempat muak dengan Instagram. Sampai enggak buka Instagram sendiri, tetapi untuk kerjaan tetap. Kalau kayak gitu, ya, menghindar dulu, paling ngomel-ngomel ke pasangan,” ujarnya.

Jaga keseimbangan

Ahmad Royani (26), admin media sosial Santri Online yang berafiliasi dengan Nadhlatul Ulama, kenyang diserang pembenci (haters). Meski demikian, Royani tidak pernah merasa terganggu atau tertekan. Dia memegang prinsip bahwa keberadaan pembenci kadang malah dibutuhkan untuk mempromosikan akun-akun yang dia kelola. Selain itu, sebagian besar para pembenci itu hanya berani berkomentar negatif, tetapi ciut nyali saat diajak diskusi terbuka.

Royani mengelola akun Santri Online, baik di web, Instagram, Facebook, maupun Youtube. Royani juga menjadi salah satu penceramah di kanal Youtube yang dia kelola. Dalam keseharian, lajang asli Tegal, Jawa Tengah, ini bergelut dengan isu-isu di media sosial, selain beragam kegiatan lain terkait jual beli daring.

Bagi admin pwmu.co, Mohammad Nurfatoni (50), beban terberat juga bukan serangan dari pembenci, melainkan protes anak dan istri. Maklum, sebagai pengelola portal teraktif yang berafiliasi ke Muhammadiyah ini, Nurfatoni harus selalu memantau lalu lintas berita dan isu. Sering kali sampai tengah malam, di rumah, dia masih asyik dengan ponsel. Entah mengedit berita atau memantau respons pembaca.

”Istri saya protes kenapa hape saja yang saya perhatikan,” kata Nurfatoni yang setiap ditegur istrinya langsung sadar bahwa dia salah.

Bagi Nurfatoni, menjadi admin pwmu.co merupakan panggilan hati. Apalagi tidak banyak dari sekitar 300 kontributornya yang paham cara menulis berita dengan benar. Maklum, mereka adalah kader-kader yang tidak dibayar alias secara sukarela melaporkan peristiwa di daerah masing-masing di seluruh Jawa Timur. Pwmu.co berada di bawah naungan Pimpinan Wilayah Muhammadiyah Jawa Timur yang dulu subdomain muhammadiyah.or.id.

Psikolog Rima Olivia menjelaskan, seorang admin sebaiknya bukan seseorang yang mudah tersinggung atau cepat baper. Sebab, hal ini akan berdampak banyak, bukan hanya kepada pekerjaan, orang lain, melainkan juga kesehatan jiwa.

Saat ini tugas seorang admin lebih kompleks. Tidak hanya melayani lewat telepon, tetapi juga menangani pesan, e-mail, dan berbagai saluran lainnya. Selain membekali dengan ilmu dan pelatihan untuk merespons segala bentuk pertanyaan, perlu juga ada fasilitas untuk melampiaskan stres.

Saring kemarahan

Seorang admin, kata Rima, harus membedakan antara keluhan pelanggan dan kemarahan secara personal. ”Mereka marah kepada produk, bukan kepada saya. Itu harus difilter,” ucapnya.

Hal ini sering kebablasan. Ia mencontohkan seperti saat menonton film. Di awal, kita mungkin masih bisa membedakan antara cerita dan realitas. Akan tetapi, ketika masuk ke dalam, filter yang kita punya terbuka sehingga orang kadang menangis saat menonton. Apalagi, secara umum manusia itu bisa fokus penuh dalam waktu 45 menit.

Oleh sebab itu, jeda dari pekerjaan sangat dibutuhkan.

”Tipsnya adalah jeda dulu, bergerak dulu, karena motion create emotion. Izinkan diri jalan keluar sebentar, nyambung dengan alam. Minum, ngemil, sampai outing atau piknik,” kata Rima.

Ia menambahkan, ”Ini bukan profesi yang berbahaya. Hanya mungkin tidak semua orang cocok, dan perlu dukungan dari tempat bekerja. Yang penting, ketika ada tekanan, ganti emosi dulu karena itu hak tubuh dan jiwa. Ucapan kecil, seperti terima kasih dari pelanggan, juga akan sangat membantu.”

(DOE/MHF/HRS/JAL)

Editor:

kompascetak