Kultur Senyum

KOMPAS/AGNES RITA SULISTYAWATY

Seorang siswa SHMS di Swiss menyajikan chestnut kepada pengunjung. Keramahtamahan menjadi modal untuk melayani tamu di bisnis hospitality.

Apakah di sekolah siswa diajarkan tersenyum?” kata seorang jurnalis asal Romania.

Pertanyaan itu diajukan dalam konferensi pers yang digelar Swiss Education Group (SEG), akhir Oktober, di kota Montreux, Swiss. Bidang hospitality yang menjadi kekhususan SEG ini tentu membutuhkan senyum.

Begitu pentingnya senyum, sampai-sampai pertanyaan tersebut muncul. Jurnalis tersebut juga menambahkan, di negaranya, orang irit senyum. Sementara, beberapa siswa Swiss Education Group berasal dari Romania.

Pertanyaan itu dijawab CEO SEG Florent Rondez. ”Kami tidak bisa mengajari senyum. Yang kami bisa ajari adalah memberikan salam, menciptakan kultur penyambutan tamu,” katanya.

Langkah ini, menurut Rondez, sangat penting untuk bisnis hospitality. Sebab, tidak ada tamu yang mau datang ke hotel atau restoran apabila tamu tidak disambut.

Dengan bangga, ia menyebutkan bahwa warga Swiss memiliki tiga ciri khas, yakni kesederhanaan, kerendahan hati, dan kebijaksanaan.

Terkait kerendahan hati, Rondez menerjemahkan kata itu tidak hanya dengan senyum. ”Kami di Swiss tahu siapa saja tetangga kami. Kami saling tersenyum dan menyapa. Itu bagian dari kultur negara kami,” ujarnya.

Kultur itu dibawa pihak manajemen ke sekolah. Seluruh pengajar diminta mengenal para siswa di sekolahnya. Untuk itulah, setiap sekolah hanya memiliki siswa 200 orang hingga 600 orang.

”Sejak hari pertama sekolah di sini, kami sudah dipanggil dengan nama depan masing-masing,” kata Lucy Waalkens, yang baru saja menyelesaikan pendidikannya di IHTTI.

Para siswa pun saling mengenal, termasuk lintas angkatan. Sebagai catatan, SEG memiliki lima sekolah di bidang hospitality.

Direktur Akademik IHTTI Jaco von Wielligh, dalam konferensi pers di kampusnya, mengatakan, mengenal tamu dan kebutuhan tamu merupakan hal penting di bisnis hospitality ini. Bidang ini pun merambah tidak hanya perhotelan dan restoran, tetapi juga toko-toko barang mewah serta tempat hiburan.

Dari bawah

Senyum pun menjadi modal penting untuk bisnis yang akan digeluti oleh alumni. Tentu tidak cukup hanya bisa tersenyum. Aneka keterampilan yang berkaitan dengan hospitality dipelajari dari jenjang yang paling bawah.

Siswa diharuskan memiliki pengalaman menjadi frontliner, garda depan bidang ini, seperti penerima tamu (front desk) dan penyaji makanan. Siswa jadi tahu persis bagaimana melayani tamu sekaligus memahami apa kebutuhan tamu.

Untuk mengenal hal tersebut, para siswa diwajibkan magang sejak tahun pertama. Proses magang harus dicari secara mandiri oleh setiap siswa. SEG memfasilitasi pertemuan dunia kerja dan para siswa yang mencari kesempatan magang lewat forum International Recruitment Forum (IRF) yang diadakan dua kali setahun.

Selain itu, ada pula aplikasi khusus yang dibuat oleh SEG untuk memberikan informasi apabila ada lowongan magang dari sebuah perusahaan.

Marcelino Leonardo Waani, siswa tahun kedua SHMS, menceritakan pengalamannya saat magang di kafe dan bar sebuah perusahaan di Geneva. Ia harus tahan fisik karena pekerjaan yang berat dan harus dikerjakan cepat. Saat itu, pekerjaannya mulai mengurusi stok makanan, menyajikan makanan ke konsumen, membantu kasir, dan menangani koktail.

Meski sudah berupaya menyajikan yang terbaik, komplain konsumen tak terelakkan. ”Ada saja yang komplain makanan yang disajikan salah atau ada bahan yang membuat konsumen alergi. Dari pihak mana pun yang keliru, tetap saja kami yang berhubungan dengan konsumen yang menerima komplain,” ujarnya.

Marcel mengaku harus tetap tersenyum menghadapi semua itu. Itu juga berupaya tidak panik, tetapi juga tidak diam saja menghadapi komplain itu. ”Saya mendengarkan mereka sekaligus memikirkan dan menyampaikan solusi yang terbaik untuk mereka. Bahkan, sebelum konsumen memintanya,” kata pria asal Manado, Sulawesi Utara, ini.

Marcel mendapatkan pengalaman berharga saat magang selama enam bulan. Pengalaman ini merupakan modal penting, termasuk apabila mereka kelak menapaki jenjang yang lebih tinggi lagi, seperti manajer. Tentu saja, perpaduan antara senyum, keramahtamahan, dan keterampilan mesti dipadukan. (Agnes Rita Sulistyawaty)