Kepercayaan Konsumen Jadi Kunci Layanan Digital

KOMPAS/MEDIANA

Presiden Direktur Microsoft Indonesia Haris Izmee

JAKARTA, KOMPAS — Sebagian konsumen Indonesia meragukan kualitas layanan digital. Hal ini terutama menyangkut keamanan siber, privasi data, dan keandalan sistem saat mereka bertransaksi.

Laporan survei Microsoft dan International Data Corporation (IDC) Asia Pasifik berjudul Understanding Consumer Trust in Digital Services in Asia Pacific menyebutkan, sekitar 44 persen dari 457 responden Indonesia memiliki kepercayaan kuat terhadap layanan digital.

Mereka percaya organisasi layanan digital akan menjaga keamanan siber, mengelola data pribadi mereka dengan baik, dan andal. Lalu, 46 persen responden menjawab netral. Sisanya mengaku tidak percaya terhadap layanan digital.

Penyedia layanan digital yang dimaksud riset ini adalah instansi pemerintahan, jasa publik, dan perusahaan komersial. Responden berasal dari kelompok usia 15-75 tahun serta berlatar siswa dan pekerja profesional. Survei berlangsung selama November 2018-Januari 2019.

Head of Operations IDC Indonesia Meivira Munindra, Rabu (26/6/2019), di Jakarta, menyebut lima elemen kepercayaan konsumen, yaitu privasi, keamanan siber, keandalan, etika, dan kesesuaian terhadap regulasi. Survei menemukan penyebab konsumen berhenti menggunakan layanan digital dari organisasi tertentu adalah tidak terpenuhinya elemen privasi, keamanan siber, dan keandalan sistem.

”Menjaga kepercayaan konsumen semestinya menjadi prioritas strategi bisnis organisasi penyedia layanan digital. Konsumen menitikberatkan pada bagaimana data pribadi mereka tersimpan aman, tujuan penggunaan data jelas, dan terdapat rumusan etikanya,” ujarnya.

Bayar lebih

Responden Indonesia memiliki ekspektasi tinggi komitmen menjaga kepercayaan konsumen sektor industri keuangan, diikuti pendidikan, kesehatan, pemerintahan, dan otomotif. Lalu sektor industri telekomunikasi dan media, manufaktur, serta ritel.

Apabila mengalami pengalaman negatif terhadap kepercayaan, konsumen akan segera mengambil tindakan. Survei menunjukkan, 56 persen responden akan beralih ke organisasi lain dan 37 persen mencoba mengurangi pemakaian jika mengalami pengalaman negatif.

”Temuan lainnya adalah 63 persen responden Indonesia bersedia membayar lebih kepada penyedia layanan digital yang mampu memenuhi elemen kepercayaan konsumen,” kata Meivira.

Presiden Direktur Microsoft Indonesia Haris Izmee mengatakan, tujuan Microsoft mengadakan survei itu adalah mengetahui makna kepercayaan konsumen di era layanan dan transaksi serba digital. Microsoft mengutamakan transparansi cara kerja terhadap setiap pendistribusian layanan.

Perlindungan data pribadi menjadi isu utama di tengah pesatnya perkembangan layanan digital. Meski penyedia layanan mengklaim memiliki inovasi fitur pengontrol privasi, tindak kejahatan siber tetap berpeluang terjadi.

Sebelumnya, Ketua Dewan Pengawas dan Peneliti Internet Development Institute M Salahuddien berpendapat, konsumen memang seolah memiliki kontrol penuh dalam memperlakukan jejak digitalnya melalui fitur kontrol privasi. Namun, bagi penyedia platform, selama tidak mengungkap informasi personal, seperti nama, nomor telepon, dan alamat surel, mereka merasa tidak melanggar privasi konsumen (Kompas, 3/6/2019).

Terkait itu, pemerintah dinilai perlu menyorot isu perlindungan data pribadi, seperti dengan menerbitkan peraturan khusus perlindungan dan menggelar program literasi digital. (MED)