Pengiriman Menjadi Keluhan Utama

KOMPAS/PRIYOMBODO

Petugas memeriksa paket yang dikirim melalui kantor JNE Pusat, Jakarta, Selasa (22/1/2019). JNE melakukan penyesuaian tarif dengan kenaikkan sebesar 20 persen untuk pengiriman paket dari Jabodetabek ke luar daerah. Penyesuaian tarif dilakukan antara lain karena kenaikkan tarif surat muatan udara (SMU) atau biaya kargo udara oleh maskapai penerbangan rata-rata sebesar 70 persen.

JAKARTA, KOMPAS — Pengiriman barang masih tetap menjadi tantangan terbesar di ekosistem perdagangan secara elektronik atau e-dagang. Keterlambatan pengantaran dan keterbatasan informasi perihal status pengiriman merupakan dua persoalan yang kerap dikeluhkan konsumen.

Berdasarkan hasil survei iPrice Group dan Parcel Perform ”Tingkat Kepuasan Konsumen  dengan Pelayanan Pengiriman Paket” yang dikutip Kompas, Minggu (7/7/2019), 36 persen konsumen punya pengalaman tidak memuaskan terkait pengiriman pesanan hasil transaksi e-dagang. Lebih dari 90 persen keluhan dan tanggapan negatif responden terkait keterlambatan pengiriman atau komunikasi yang kurang tentang status pengiriman.

iPrice adalah perusahaan teknologi yang membandingkan harga produk di laman pemasaran. Parcel Perform merupakan penyedia jasa perangkat lunak khusus pelacakan paket dari lebih 600 perusahaan logistik secara global.

Survei yang menyasar 80.000 konsumen layanan e-dagang di Malaysia, Singapura, Indonesia, Vietnam, dan Thailand dilakukan bulan lalu.

Rata-rata waktu yang diperlukan untuk paket tiba di lima negara itu adalah 3,8 hari. Rata-rata konsumen di Indonesia harus menunggu 3,8 hari agar paket mereka sampai di alamat tujuan. Thailand adalah negara dengan rata-rata estimasi pengiriman paket tercepat, yaitu 2,5 hari. Sementara, negara dengan estimasi waktu kedatangan paket terlama adalah Malaysia, yakni sekitar 5,8 hari. Peningkatan waktu transit menurunkan tingkat kepuasan konsumen sebanyak 10-15 persen dalam setiap transaksi yang dilakukan.

Dari total responden yang disurvei, sekitar 28,1 persen di antaranya memberikan peringkat bintang satu terkait kualitas layanan pengiriman. Adapun 47,6 persen memberikan peringkat bintang lima.

Secara khusus di Indonesia, sekitar 44,3 persen dari total responden memberikan nilai bintang tiga ke bawah terhadap kualitas layanan pengiriman.

Kontak

Founder dan CEO Parcel Perform Arne Jeroschewski mengatakan, dalam setiap proses perjalanan pengiriman paket, rata-rata terjadi 4,6 kali kontak antara konsumen dan perusahaan pengiriman.

”Pengalaman pascapembelian barang di platform e-dagang tidak kalah penting. Baik perusahaan penyedia platform e-dagang maupun logistik yang mau memperhatikan pengalaman pascapembelian akan mampu meningkatkan kepercayaan konsumen,” ujarnya.

Tanggapan positif biasanya disampaikan konsumen secara singkat, misalnya konsumen cukup menggunakan ikon emoji. Namun, tanggapan negatif cenderung dikemukakan dengan ulasan atau pernyataan lebih emosional dan komprehensif.

Head of Content Marketing iPrice Group Jeremy Chew berpendapat, seiring pilihan berbelanja daring yang semakin banyak, konsumen semakin selektif. Sikap selektif itu terlihat saat mereka memilih nama merek platform, pedagang, waktu transaksi, sistem pembelian, harga, dan kecepatan proses pengiriman.

KOMPAS/MEDIANA

Presiden Direktur JNE Mohamad Feriadi

Ketua Umum Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspres, Pos, dan Logistik (Asperindo) M Feriadi yang dikonfirmasi terpisah berpendapat, latar belakang demografi konsumen berpengaruh terhadap opini mereka tentang layanan logistik.

Ia mencontohkan,  konsumen yang berdomisili di luar Jawa berbelanja barang di platform e-dagang yang kantor atau gudang penyimpanannya di Jawa. Akibatnya, konsumen akan menerima barang pesanan lebih lama karena kemungkinan barang dikirim lewat kargo udara, lalu angkutan darat.

Feriadi mengemukakan, periode waktu survei juga mesti diperhatikan. Di ekosistem industri e-dagang atau jasa kurir ekspres dan logistik ada momen-momen tertentu yang menyebabkan permintaan tinggi.

Dia menekankan, bisnis pengantaran barang memerlukan investasi besar. Pelaku bisnis harus membangun sistem pendistribusian, tempat sortir, persinggahan barang, dan pengembangan sumber daya manusia.

”Upaya pemerintah membangun jalan tol kami apresiasi. Infrastruktur itu membantu konektivitas bisnis kami sehingga pengantaran barang bisa lebih cepat,” ujarnya.

Feriadi menambahkan, saat ini pelaku jasa kurir pengantaran barang tumbuh pesat dengan model bisnis yang beragam. Para pemain logistik baru juga membawa inovasi teknologi dan membuka lapangan kerja. (MED)