DKI Tambah Kanal Aduan Warga

JAKARTA, KOMPAS — Pemerintah Provinsi DKI Jakarta menambah kanal-kanal pengaduan dari warga, dari 8 kanal menjadi 12 kanal. Selain itu, aparatur pegawai negeri sipil juga diwajibkan melakukan tindak lanjut lebih cepat terhadap aduan warga tersebut. Hal ini didasarkan atas studi Badan Pusat Statistik DKI Jakarta tentang pelayanan warga DKI Jakarta yang masih perlu ditingkatkan.

KOMPAS/WISNU WIDIANTORO

Warga mengakses situs Lapor.go.id di Jakarta, Kamis (23/7). Situs berbasis media sosial dan terpadu dengan lebih dari 800 unit kerja pemerintah itu untuk menampung aspirasi dan pengaduan. Situs yang dikembangkan oleh Kantor Staf Presiden dan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi itu juga hadir dalam aplikasi untuk Android ataupun IoS.

Kepala Subbagian Lembaga Kemasyarakatan Biro Tata Pemerintahan Provinsi DKI Jakarta Agus Saputra mengatakan, empat kanal baru untuk pengaduan warga adalah pengaduan inspektorat, pengaduan doorstop di Balaikota DKI Jakarta, pengaduan e-office (surat) yang ditujukan kepada Gubernur DKI Jakarta, dan pengaduan tingkat kelurahan. Semuanya mulai diberlakukan pada 7 April mendatang.

”Pengaduan di tingkat kelurahan ini adalah pengaduan masyarakat langsung ke kelurahan setiap Minggu pukul 09.00. Ini untuk mendekatkan warga untuk mengadu karena selama ini baru dibuka di tingkat kecamatan,” katanya di Jakarta, Kamis (28/3/2019).

Sementara itu, kanal-kanal pengaduan lama masih ada, di antaranya melalui media-media sosial Pemerintah Provinsi DKI Jakarta, situs lapor, aplikasi Qlue dan pengaduan tingkat kecamatan. Sejauh ini, kata Agus, Qlue masih menjadi kanal pengaduan paling diminati warga dan masih berjalan seperti sebelumnya.

KOMPAS/HERLAMBANG JALUARDI

Rama Raditya adalah CEO PT Qlue Performa Indonesia. Perusahaan itu melahirkan dan mengembangkan aplikasi ponsel bernama Qlue yang menjadi penampung keluhan warga atas kondisi sarana dan prasarana publik. Aplikasi itu kini memakai kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) untuk merumuskan permasalahan dalam berbagai bidang. Foto diambil di kantor perusahaan yang terbentuk sejak 2014 itu di daerah Pejaten, Jakarta Selatan, Senin (10/12/2018).

Semua aduan warga dari semua kanal itu akan dimasukkan dalam citizen relation management (CRM). Sistem CRM ini, kata Agus, tidak pernah menggantikan Qlue. Sistem CRM sendiri bukan merupakan kanal pengaduan sebab sistem ini hanya bisa dibuka oleh pihak Pemerintah Provinsi DKI Jakarta untuk memonitor dan mengevaluasi secara internal tindak lanjut terhadap pengaduan masyarakat.

Percepat tanggapan

Selain menambah kanal aduan, waktu pemberian tanggapan dan tindak lanjut dari tiap aduan juga dipercepat. Mulai April, waktu tindak lanjut atau aduan harus sudah selesai ditangani dipercepat dari awalnya 14 hari menjadi 7 hari. Adapun waktu tanggapan (response time) dipercepat dari 14 jam menjadi 6 jam.

”Jadi, dalam enam jam, aduan warga sudah harus direspons oleh admin kanal, baik berupa disposisi maupun diteruskan kepada yang bersangkutan,” katanya.

Apabila ada keterlambatan, ada ancaman sanksi pemotongan tunjangan kesejahteraan daerah dari 2 persen hingga 10 persen untuk tindak lanjut yang terlambat hingga sebulan.

Sistem pengaduan itu juga diawasi oleh Inspektorat Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. Sebelumnya, pengawasan itu tidak ada. Hal ini dimaksudkan agar aparatur sipil negara (ASN) yang lalai dalam menanggapi aduan atau menyelesaikan asal-asalan dapat diberi peringatan atau sanksi.

Selama ini masih ada aduan yang diselesaikan, tetapi asal-asalan.

”Selama ini masih ada aduan yang diselesaikan, tetapi asal-asalan. Nah, ini, sekarang ada pengawasan sehingga diharap tidak ada lagi,” kata Agus.

Warga yang melakukan pelaporan akan memperoleh nomor aduan. Tindak lanjut dapat dipantau melalui situs www.pengaduanwarga.jakarta.go.id yang sudah ada sejak 2017. Dalam situs itu, warga dapat memantau langsung proses penyelesaian dari aduannya.

Gubernur DKI Jakarta Anies Baswedan mengatakan, sistem pelayanan masyarakat itu dimaksudkan agar pengawasan terhadap pelayanan warga tidak mengandalkan pada pribadi orang, tetapi pada sistem.

KOMPAS/DHANANG DAVID ARITONANG

Gubernur DKI Anies Baswedan

”Karena begitu mengandalkan pribadi orang saja, begitu orang tersebut tidak mengawasi, kinerja akan turun. Jadi, pada sistem dan sistem itu alhamdulillah sudah dibangun, jadi kita akan laksanakan,” katanya setelah memberi arahan kepada lurah dan camat di Balaikota DKI Jakarta, Rabu sore.

Selain sistem aduan, Pemerintah Provinsi DKI Jakarta juga akan membuat survei rutin agar masyarakat bisa melakukan penilaian terhadap kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta secara berkala. Dengan begitu, diharapkan nantinya akan ada data obyektif kinerja para ASN.

Kepala Badan Pusat Statistik DKI Jakarta Thoman Pardosi mengatakan, studi dampak kebijakan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta terhadap kesejahteraan masyarakat itu dilakukan pada 2018. Studi dilakukan atas permintaan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.

KOMPAS/IRENE SARWINDANINGRUM

Kepala BPS DKI Jakarta Thoman Pardosi di kantornya di Jakarta, Senin (4/6/2018).

Studi tersebut baru pertama kali dilakukan sehingga belum bisa dilakukan perbandingan dengan tahun-tahun sebelumnya. ”Hasilnya, memang kalau soal kepuasan, pasti masih ada yang maunya ditingkatkan. Hasil rata-rata relatif bagus sebenarnya,” kata Thoman.

Studi dilakukan dengan pengukuran indeks kepuasan pada beberapa kebijakan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. Salah satunya adalah kinerja petugas penanganan prasarana dan sarana umum (PPSU).