Inovasi untuk Melayani Konsumen

Di tengah tantangan penetrasi, perusahaan asuransi perlu makin fokus melayani konsumen. Sun Life Financial, yang kini berumur 150 tahun dan jangkauan di 26 negara, berinovasi agar makin dekat ke konsumen.

Arsip Sun Life Financial

Dean Connor

Di tengah tantangan penetrasi, perusahaan asuransi perlu makin fokus melayani konsumen untuk solusi proteksi dan mencapai kemapanan finansial. Sun Life Financial, perusahaan penyedia layanan jasa keuangan internasional, yang kini berumur 150 tahun dengan jangkauan di 26 negara terus berinovasi untuk semakin dekat ke konsumen.

Pada akhir Maret 2019, Sun Life Financial mencatat tonggak sejarah perusahaan dengan pencapaian total aset kelolaan sebesar 1 triliun dollar Kanada atau Rp 10.822 triliun (1 dollar Kanada = Rp 10.822). Hanya dalam kurun 7 tahun terakhir, terjadi lonjakan aset senilai 500 miliar dollar Kanada.

President and CEO Sun Life Financial Dean A Connor, di Jakarta, Rabu (22/5/2019), mengungkapkan, kunci pencapaian besar itu antara lain fokus kepada klien, lebih personal dan proaktif kepada konsumen, serta investasi di teknologi digital.

Di Asia, Sun Life Financial mencatat peningkatan pasar di industri asuransi, yakni dari 7 persen menjadi 18 persen dalam kurun 6 tahun terakhir. Peningkatan ini antara lain ditopang oleh pertumbuhan kelas menengah. Pertumbuhan masyarakat kelas menengah telah mendorong kebutuhan signifikan terhadap kemapanan finansial dan perlindungan kesehatan yang lebih baik. Di Indonesia, pertumbuhan bisnis Sun Life Financial per 2018 adalah 31 persen.

Berikut petikan perbincangan dengan Dean A Connor, yang didampingi oleh President ASEAN Sun Life Financial Leo Grepin dan President Director Sun Life Financial Indonesia Elin Waty.

Bagaimana melihat kondisi industri asuransi di Indonesia?

Penetrasi asuransi di Asia, termasuk Indonesia, masih rendah. Namun, dalam kurun 10 tahun terakhir, kami melihat muncul tren di negara-negara Asia bahwa pertumbuhan PDB sejalan dengan penetrasi asuransi. Kami harapkan tren ini berlanjut dalam tahun-tahun mendatang. Tingkat penjualan asuransi Sun Life Financial di Asia pada triwulan I-2019 tumbuh 24 persen dibandingkan periode yang sama tahun lalu, sedangkan secara global tumbuh 11 persen.

KOMPAS/RIZA FATHONI

Ilustrasi — Sejumlah pasien menerima donasi alat bantu jalan berupa kaki palsu dan sepatu diabetes untuk pasien diabetik di Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo, Jakarta, Rabu (14/11/2018). Donasi yang diberikan PT Sun Life Financial tersebut dalam rangka memperingati Hari Diabetes Sedunia.

Pertumbuhan itu antara lain ditopang kelas menengah. Diperlukan upaya perusahaan asuransi untuk membantu edukasi finansial terhadap konsumen agar mengerti keuntungan dari produk-produk yang ditawarkan, baik itu produk investasi maupun proteksi. Banyak hal yang bisa dilakukan untuk membantu konsumen mendapatkan perlindungan serta meraih kemapanan finansial.

Kami terus melakukan inovasi untuk melayani konsumen dengan lebih baik. Kami merilis fasilitas digital, dimana konsumen dapat langsung membeli produk asuransi secara daring, sehingga memberikan kemudahan dan kecepatan dalam mengakses layanan asuransi.

Bagaimana mendorong pemanfaatan teknologi digital dalam pengembangan industri asuransi?

Dimulai dengan membuat digitalisasi layanan. Seluruh proses dengan konsumen dilakukan secara digital. Lebih jauh, kami menggunakan basis data klien agar bisa lebih personal dan proaktif menyentuh mereka, melakukan lebih banyak pendekatan dengan perspektif konsumen. Misalnya, ketika mereka menikah, kami memberikan ucapan selamat sekaligus memastikan pentingya asuransi jiwa untuk keluarga baru terpenuhi dan kemapanan finansial. Mereka selanjutnya bisa berkomunikasi dengan konsultan asuransi kami atau layanan digital untuk mengakses asuransi.

Saat ini, penjualan langsung secara digital di industri asuransi memang masih rendah.

Saat ini, penjualan langsung secara digital di industri asuransi memang masih rendah. Namun, strategi kami bukan menjadi digital sepenuhnya. Kami lebih menitikberatkan untuk menjadi pusat layanan konsumen, di mana layanan konvensional ataupun digital berjalan beriringan. Obsesi kami adalah mengetahui kebutuhan konsumen, bagaimana dan di mana mereka bisa mengakses layanan kami sehingga kami bisa menghadirkan solusi dan pengalaman terbaik bagi konsumen.

Dengan layanan digital, konsumen tetap bisa berkonsultasi dengan kami melalui telepon atau video call. Tujuan akhir kami bukan untuk menciptakan perusahaan asuransi digital, melainkan perusahaan asuransi dengan pusat (layanan) konsumen terbesar, di antaranya melalui layanan digital.

Bagaimana upaya mempertahankan pertumbuhan dan memperluas pasar?

Resep utama kesuksesan dalam sejarah Sun Life Financial adalah sumber daya manusia (SDM). Kami mencari SDM terbaik dan berbakat yang dapat membangun organisasi yang kuat, mengembangkan layanan digital, serta menghadirkan pengalaman terbaik bagi konsumen. Dalam operasional Sun Life Financial di seluruh dunia, skor keterlibatan karyawan tertinggi ada di Indonesia, yakni 93 persen.

ARSIP PRIBADI

Dean Connor

Dengan modal karyawan yang memahami bisnis perusahaan dengan baik, mereka akan terlibat mendorong pertumbuhan bisnis. Kedua, brand. Sun Life Financial terus berkembang di Indonesia ataupun Asia. Ketiga, investasi modal untuk mendorong pertumbuhan bisnis, melakukan akuisisi, dan mengembangkan bisnis baru.

Dalam lima tahun terakhir, kami telah melakukan investasi lebih dari 1 miliar dollar AS di Asia untuk akuisisi perusahaan serta meningkatkan persentase kepemilikan dalam perusahaan patungan di beberapa negara, termasuk Indonesia, Vietnam, dan India. Ketiga fokus tersebut akan kami lanjutkan dalam strategi bisnis ke depan serta fokus pada layanan konsumen.

Saat ini, kami memiliki anggaran investasi 2,5 miliar dollar Kanada, yang akan digunakan antara lain untuk akuisisi dan pengembangan bisnis global. Dengan anggaran tersebut, kami terus mencari peluang investasi untuk pengembangan bisnis di Asia dan dunia.

Dengan potensi kelas menengah yang terus tumbuh, bagaimana strategi pengembangan bisnis?

Produk dan solusi yang kami tawarkan dalam beberapa hal merupakan kombinasi simpanan dan asuransi. Produk ini tepat untuk masyarakat kelas menengah yang ingin menyimpan uangnya untuk biaya pendidikan anak, investasi untuk masa depan, atau layanan kesehatan. Di sisi lain, produk yang menawarkan proteksi bagi mereka. Kami juga menggarap pasar milenial antara lain dengan layanan digital.

Apa tantangan terbesar dalam mendorong keunggulan kompetitif?

SDM, yakni untuk mencari SDM unggul dan berbakat. Di Indonesia, SDM kami sangat unggul dan kuat dalam mendorong pertumbuhan bisnis kami. Ke depan, tantangan kami adalah SDM yang dapat mengembangkan teknologi digital, kecerdasan buatan, dan data analisis. Ini adalah tantangan besar bagi industri asuransi di dunia. Di Asia, misalnya, karyawan yang mengembangkan teknologi digital sekitar 200 orang. Jumlah itu kami targetkan meningkatkan dua kali lipat dalam lima tahun mendatang.

Baca juga: Asuransi Bencana Alam Terus Didorong