Perkembangan industri digital sangat cepat. Industri ikut mengadopsi digital agar tidak tertinggal. Meskipun tidak memenangi kompetisi, setidaknya industri berupaya mempertahankan loyalitas konsumen melalui layanan yang memudahkan dan nyaman bagi konsumen.
Industri perbankan tak ketinggalan. Sejumlah bank, terutama bank besar, mengalokasikan dana khusus untuk meningkatkan dan memperkuat kapasitas layanan digital. Nilainya miliaran rupiah, bahkan triliunan rupiah, tergantung dari kapasitas bank tersebut.
Akan tetapi, besaran dana yang dialokasikan juga tergantung pada komitmen perusahaan terhadap industri digital. Ada sebuah bank, misalnya, yang sengaja membuat beberapa produk digital yang memudahkan nasabah bertransaksi. Dengan cara itu, nasabah akan senang bertransaksi membayar ini-itu melalui bank tersebut. Untuk membayar transaksi, tentu perlu dana. Maka, nasabah akan menempatkan dana mereka di bank tersebut.
Penggunaan teknologi digital juga membuat bank lebih efisien. Bank yang semula menambah kantor sebanyak-banyaknya di berbagai daerah, kini bisa mengubah fokus dengan memperluas jaringan layanan perbankan internet atau malah perbankan mobile. Nasabah juga kian terbiasa bertransaksi menggunakan layanan digital, terutama menggunakan gawai.
Berdasarkan data di laman Otoritas Jasa Keuangan, ada 118 bank umum di Indonesia pada 2015, dengan jumlah kantor 32.949 unit. Pada 2016, jumlah bank berkurang menjadi 116 bank, begitu pula dengan jumlah kantor menjadi 32.730.
Pada 2017, jumlah bank berkurang lagi menjadi 115 bank dengan total 32.285 kantor. Sementara, pada 2018 ada 115 bank dengan 31.618 kantor, yang berkurang menjadi 113 bank dengan 31.577 kantor pada April 2019.
Sejumlah pimpinan bank mengakui, keberadaan kantor bank tetap dipertahankan untuk menjaga ekstistensi di suatu daerah. Akan tetapi, untuk menunjang bisnis, layanan digital menjadi salah satu ujung tombaknya.
Meski demikian, ada pimpinan bank yang mengakui, tidak mudah mengubah pola transaksi dari luar jaringan (luring) di kantor bank menjadi dalam jaringan (daring) menggunakan gawai. Ada nasabah yang lebih yakin untuk bertransaksi secara luring, terutama nasabah yang berusia lebih matang. Sementara, untuk menjaring nasabah muda, yang gaya hidupnya sudah sangat melek digital, kehadiran layanan digital merupakan keniscayaan.
Mengutip pendapat seorang bankir, digital menjadi salah satu cara untuk memenangi kompetisi di industri perbankan. Tentu saja, teknologi digital tersebut yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
Ada seorang bankir senior yang mengaku menggunakan semua produk digital yang dibuat bank yang ia pimpin. Menurut dia, ia harus beradaptasi dengan layanan digital untuk mengetahui tren terkini dan kebutuhan nasabah. Selain itu, ia bisa tahu dengan cepat dan langsung jika layanan digital tersebut terganggu.
Dengan menggunakan produk tersebut, ia bisa tahu keunggulan dan kelemahan produk. Jika bertemu nasabah setia, ia bisa mempromosikan layanan tersebut tanpa terkesan basa-basi, karena ia sudah mencoba produk itu.
Pada akhirnya, peserta kompetisi tetap harus sadar mengenai kemampuan diri sendiri. Tidak bisa memaksakan diri unggul di banyak hal, jika kemampuan perusahaan tidak mencakup seluruh bidang tersebut. Nasabah tetap akan loyal jika perusahaan menunjukkan keunggulan di satu bidang tertentu, dengan cara yang luar bisa. (Dewi Indriastuti)