Garuda Dinilai Tak Tepat Tanggapi Kritik Pelanggan

KOMPAS/PRIYOMBODO

Pekerja membersihkan interior galeri layanan dan penjualan maskapai Garuda Indonesia di Jakarta, Rabu (12/6/2019). Industri penerbangan dunia sedang lesu akibat dari kenaikan harga bahan bakar dan merosotnya kinerja perdagangan dunia. Diperkirakan, laba industri transportasi udara secara global pada 2019 sebesar 28 miliar dollar AS, lebih rendah dari laba 2018 yang diperkirakan 30 miliar dollar AS.

JAKARTA, KOMPAS — Garuda Indonesia berintensi mengeluarkan imbauan yang tidak membebaskan penumpang mendokumentasikan kegiatan di pesawat. Hal ini dinilai tidak tepat dalam mengakomodasi kebebasan dan hak penumpang dalam menyampaikan ulasan berupa video atau foto.

Menanggapi intensi Garuda Indonesia tersebut, Presiden Direktur Aviatory Indonesia Ziva Narendra berpendapat, pelaku industri penerbangan, khususnya maskapai, mesti siap menghadapi kritik dari pelanggan konsumen atau pelanggan di tengah negara yang menganut sistem demokrasi. ”Industri penerbangan juga bergerak di bidang jasa sehingga pelaku mesti siap jika mendapatkan kritik atau ulasan terkait jasa layanannya. Sebisa mungkin kritik dari konsumen diselesaikan dan dibahas dalam ranah pelayanan pelanggan (customer service) korporasi,” katanya saat dihubungi, Selasa (16/7/2019).

Melalui siaran pers, Sekretaris Perusahaan PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk M Ikhsan Rosan menyatakan, pengumuman yang telanjur beredar di masyarakat bersifat belum final. ”Adapun maksud kami adalah imbauan agar penumpang menghormati privasi penumpang lain dan awak pesawat yang sedang bertugas,” katanya, Selasa.

Dokumen digital surat pengumuman yang dimaksud berjudul larangan mendokumentasikan kegiatan di pesawat. Surat bernomor JKTCCS/PE/60145/19 dan berkop lambang perusahaan Garuda Indonesia itu dikeluarkan di Jakarta pada 14 Juli 2019.

Pengumuman itu berisi larangan kepada awak kabin dan penumpang mendokumentasikan kegiatan di pesawat, baik dalam bentuk foto maupun video. Awak kabin juga diminta menyampaikan larangan ini secara asertif kepada penumpang.

KOMPAS/M PASCHALIA JUDITH J

Ilustrasi seorang pengguna media sosial yang sedang melihat akun Youtube Rius Vernandes, vlogger yang mengulas pengalaman penerbangannya melalui akun pribadinya.

Apabila dilanggar, pihak perusahaan akan mengenakan sanksi. Namun, larangan itu tidak berlaku apabila ada surat izin dari perusahaan untuk mendokumentasikan kegiatan di pesawat.

Ikhsan menyatakan, pengumuman itu seharusnya belum dikeluarkan dan tidak ditujukan untuk publik. Kini, korporasi tengah menyempurnakan surat edaran tersebut.

Penyempurnaan imbauan itu berdasarkan laporan, saran, dan masukan dari pelanggan atau penumpang yang merasa tidak nyaman dan terganggu dengan kegiatan dokumentasi tanpa izin. Imbauan tersebut juga bertujuan memastikan operasi penerbangan Garuda Indonesia sesuai dengan aturan dan perundangan yang berlaku, termasuk yang mengatur terkait penerbangan serta informasi dan transaksi elektronik (ITE).

Meskipun demikian, Ikhsan mengatakan, penumpang boleh mengambil gambar untuk kepentingan pribadi, seperti swafoto. Hal ini dapat dilakukan asalkan tidak merugikan atau mengganggu kenyamanan penumpang lain.

Beredar video

Surat pengumuman yang bersifat belum final itu tersebar setelah beredarnya video seorang vlogger yang menjadi penumpang Garuda Indonesia kelas bisnis bernama Rius Vernandes. Dalam video yang diunggah di Youtube pada 14 Juli 2019, Rius menceritakan pengalamannya menerima kertas menu makanan bertuliskan tangan yang ditawarkan dalam penerbangan dari seorang pramugari.

Melalui akun Instagram pribadinya, Selasa, Rius mengunggah foto dua amplop surat berwarna coklat yang dikirim Kepolisian Daerah Metro Jaya Resor Kota (Polresta) Bandara Soekarno-Hatta. Amplop itu ditujukan untuk Rius dan Elwiyana Monica.

KOMPAS/M PASCHALIA JUDITH J

Ilustrasi seorang pengguna media sosial yang sedang melihat akun Instagram Rius Vernandes, vlogger yang mengulas pengalaman penerbangannya melalui akun Youtube pribadinya

Dalam kutipan (caption) foto tersebut, Rius menyatakan, dirinya dan Elwiana mendapatkan tuduhan pencemaran nama baik. Padahal, menurut Rius, dirinya hanya mengulas pengalaman penerbangannya dan memberikan kritik membangun.

Rius telah berusaha dikontak untuk dimintai keterangan. Namun, hingga berita ini diturunkan, Rius belum memberikan tanggapan.

Kepala Satuan Reserse Kriminal Polresta Bandara Soekarno Hatta Ajun Komisaris A Alexander Yurikho mengonfirmasi, Selasa, pihaknya yang mengirimkan surat pemanggilan tersebut kepada Rius dan Elwiyana. Surat itu dilayangkan lantaran adanya laporan dari PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk.