Pengalaman Konsumen Jadi Kunci Kesuksesan Bisnis

KOMPAS/PRIYOMBODO

Iluastrasi: Peserta pameran memperkenalkan penggunaan aplikasi dalam acara "Fintech for Capital Market Expo 2019", di Bursa Efek Indonesia, Jakarta, Rabu (19/6/2019). Pameran yang diikuti anggota Asosiasi FinTech Indonesia (Aftech) ini merupakan kolaborasi antara industri teknologi finansial dan pasar modal untuk mendorong inklusi ekonomi digital.

BANGKOK, KOMPAS — Di era ekonomi digital, pengalaman konsumen akan suatu produk, fasilitas atau layanan menjadi kunci kesuksesan dan keberlangsungan bisnis. Kebutuhan konsumen dan seberapa besar perusahaan sudah memenuhi kebutuhan tersebut, dapat dipetakan secara rinci dan akurat melalui investasi teknologi informasi.

President SAP Asia Pacific Japan Scott Russel dalam pertemuan dengan media dan analis di Bangkok, Thailand, Rabu (28/8/2019), mengatakan, pengalaman identik dengan hal-hal yang bersifat personal. Kini, konsep dasar itu menjadi strategi bisnis sejumlah perusahaan dunia. Mereka bersaing menawarkan pengalaman atraktif dan solutif agar konsumen tetap setia.

“Pengalaman konsumen menentukan perjalanan suatu bisnis. Pengalaman akan membuat konsumen setia selamanya, dan ini yang dibutuhkan perusahaan,” katanya.

Di Asia Tenggara misalnya, ada sekitar 641 juta konsumen yang gampang berganti preferensi. Riset Fifth Quadrant menunjukkan, sekitar 76 persen konsumen di Asia Tenggara akan langsung berganti merek ketika dikecewakan, baik karena aspek kualitas produk, fasilitas, maupun layanan.

Menurut Scott, hal itu terjadi karena ada kesenjangan antara ekspektasi perusahaan dan konsumen. Dari riset yang pernah dilakukan SAP, sekitar 80 persen pemimpin perusahaan menganggap sudah memberi pengalaman terbaik bagi konsumen. Namun, hanya 8 persen konsumen yang setuju dengan anggapan itu.

Memberi solusi

Pengalaman yang ditawarkan perusahaan seharusnya bukan sekadar membahagiakan konsumen, tetapi memberikan solusi. Perusahaan mesti memetakan secara spesifik dan akurat perihal kebutuhan dan umpan balik dari konsumen. Oleh karena itu, investasi di bidang transformasi digital sangat diperlukan.

Untuk memberikan pengalaman, penting bagi perusahaan mengetahui kenapa suatu hal dibutuhkan konsumen.

Saat ini, sekitar 77 persen dari total perusahaan di dunia menggunakan sistem SAP. Perusahaan aplikasi perangkat lunak terbesar itu menciptakan aplikasi digital berupa mesin pembelajaran, internet untuk segala (IoT), serta teknologi analitik canggih untuk mewujudkan perusahaan cerdas (intelligent enterprise).

Baca juga: Regulasi Jangan Matikan Inovasi Digital

Lebih dari 430.000 aplikasi dan layanan yang digarap SAP untuk bisnis dan personal. Aplikasi dibuat dengan enkripsi end-to-end sehingga klien bisa mendapat keuntungan lebih besar dan berkelanjutan.

KOMPAS/KARINA ISNA IRAWAN

President SAP Asia Pacific Japan Scott Russel.

“Untuk memberikan pengalaman, penting bagi perusahaan mengetahui kenapa suatu hal dibutuhkan konsumen,” ujar Scott.

Menurutnya, pengalaman konsumen juga kunci sukses menggarap potensi pasar Asia yang cukup besar. Pada 2030, Asia akan menjadi kekuatan ekonomi terbesar ke-4 dunia yang dihuni oleh dua pertiga total penduduk kelas menengah. Sekitar 60 persen generasi muda dan 40 persen unicorn dunia akan menghuni Asia.

Teknologi dan data

Vice President Digital Transformation Office SAP Asia Tenggara Rudy Abrahams mengatakan, kemampuan perusahaan untuk meningkatkan pengalaman konsumen bergantung pada jumlah data yang mereka miliki. Semakin banyak data yang dikumpulkan, maka produk atau layanan yang ditawarkan semakin tepat sasaran. Data konsumen yang saling terintegrasi akan memudahkan identifikasi.

“Teknologi kini bukan hanya mampu mengumpulkan data statistik, tetapi data emosi konsumen yang dideteksi lewat raut wajah,” kata Rudy.

Baca juga: Era Digital, Strategi Nasional Penciptaan Lapangan Kerja Disiapkan

Teknologi terbukti mampu meningkatkan produktivitas dan efisiensi suatu perusahaan. Secara umum, aplikasi milik SAP berfungsi untuk membangun ekosistem pengalaman ekonomi (economy experience) dengan menjembatani data pengalaman konsumen dengan data strategi cerdas sebagai solusi.

Rudy menambahkan, pengalaman ekonomi bukan hanya tentang konsumen, tetapi produk, pegawai, dan merek perusahaan. Adapun solusi cerdas yang ditawarkan bisa berupa pembangunan rantai pasok dan manufaktur, tata kelola konsumen, digitalisasi, keterlibatan pihak lain, maupun jaringan dan menajemen pengeluaran.

KOMPAS/KARINA ISNA IRAWAN

Global Head Transaction Banking Standard Chartered Lisa Robins.

Global Head Transaction Banking Standard Chartered Lisa Robins berpendapat, rantai pasok menjadi salah satu solusi untuk efisiensi perusahaan. Namun, masih terjadi kesenjangan pembiayaan untuk industri kecil menengah. Kesenjangan terjadi karena rantai perdagangan di tingkat pemasok terlalu panjang.

“Data yang dipadukan dengan kecerdasan buatan akan mengatasi masalah kesenjangan pembiayaan tersebut,” kata Lisa.

Penggabungan data dan teknologi kecerdasan buatan membuat pembiayaan untuk rantai pasok lebih tepat sasaran. Profil industri kecil menengah terdata baik dengan berbagai informasi dan inovasi yang dilakukan. Pembangunan rantai pasok juga memungkinkan perluasan jaringan dan kolaborasi.

Baca juga: Generasi Milenial Pilih Aplikasi Dalam Negeri

Project Director City Mart Holdings Co Ltd Ronald Lee menambahkan, bisnis ritel di masa depan bukan bertransformasi sepenuhnya menjadi berbasis digital. Namun, penggabungan strategi antara konvensional dan digital justru penting untuk meningkatkan pengalaman konsumen. Strategi yang tepat membutuhkan data yang akurat.