Inovasi Berujung Kepuasan Ibadah Haji
Inovasi yang dilakukan Kementerian Agama membuahkan hasil positif. Peningkatan layanan, sejak keberangkatan hingga pelaksanaan ibadah haji di Tanah Suci, memuaskan jemaah dan lebih baik dibanding tahun lalu.
Jemaah haji melempar jamrah aqabah yang merupakan salah satu syarat yang wajib dilakukan pada ibadah haji di Jamarat, Mekkah, Arab Saudi, Selasa (13/8/2019). Jemaah haji melakukan prosesi lempar jumroh yang merupakan rangkaian rukun haji setelah melaksanakan Wukuf di Arafah.
Sudah menjadi hukum besi, hasil tidak akan mengkhianati kerja keras. Lantaran itu, inovasi pemerintah meningkatkan layanan penyelenggaraan ibadah haji memuaskan jemaah. Indeks Kepuasan Jemaah Haji Indonesia tahun ini masuk kategori sangat memuaskan.
Badan Pusat Statistik (BPS) membagi pelayanan ibadah haji pada pelayanan di luar Armuzna (Arafah, Musdalifah, dan Mina) dan dalam Armuzna. Dari 10 jenis pelayanan yang ada dalam dua kategori tersebut, tujuh di antaranya berada di luar Armuzna, sedangkan tiga lainnya ada di Armuzna.
Layanan di luar Armuzna, transportasi bus shalawat menjadi layanan yang paling memuaskan jemaah, yakni sebesar 88,05. Selanjutnya diikuti oleh layanan ibadah (87,77), katering (87,72), layanan petugas (87,66), transportasi bus antarkota (87,35), hotel (87,21) dan layanan lain-lain (85,41).
Di Armuzna, layanan katering dinilai paling memuaskan jemaah dengan 84,48, diikuti transportasi bus (80,37) dan tenda (76,92). ”Pelayanan di Armuzna memang sepenuhnya menjadi kewenangan Arab Saudi. Tidak banyak yang bisa kita lakukan,” kata Menteri Agama Lukman Hakim Saifuddin di Jakarta, Kamis (17/10/2019).
Baca juga : Pelaksanaan Ibadah Haji 2019 Sangat Memuaskan
/https%3A%2F%2Fkompas.id%2Fwp-content%2Fuploads%2F2019%2F08%2Fa2ff14db-fe9c-4584-8726-8b02a95eb942_jpg.jpg){kind=logo}
Jemaah haji dari Daerah Istimewa Yogyakarta bersiap memasuki ruang pemberangkatan di Gedung Muzdalifah, Asrama Haji Donohudan, Boyolali, Jawa Tengah, Senin (5/8/2019). Sebanyak 34.756 anggota jemaah haji asal Jawa Tengah dan DIY telah diberangkatkan dari Embarkasi Solo, Jawa Tengah.
Meningkat
Pelayanan hotel mengalami peningkatan kepuasan paling signifikan dari jemaah. Peningkatan 1,19 poin dibandingkan dengan tahun lalu. Pelayanan petugas dalam menyambut dan melepas jemaah menjadi salah satu faktornya. Selain itu, mereka juga merasakan kemudahan akses dari hotel ke tempat ibadah.
Menurut Kepala BPS Suhariyanto, pada pelaksanaan haji tahun ini, sistem sewa hotel 75 persen sudah menggunakan skema full musim. Pada tahun lalu, sistem sewa full musim hanya diterapkan sekitar 50 persen. Yang dimaksud dengan sistem sewa full musim adalah sistem menyewa hotel selama satu musim haji penuh.
”Tahun lalu, banyak jemaah yang mengeluhkan lamanya waktu check in hotel, yang bahkan hingga berjam-jam,” katanya.
Setelah hotel, kepuasan terhadap layanan katering non-Armuzna juga meningkat sebanyak 0,81 poin. Jemaah merasa puas dengan kecukupan porsi makanan dan minuman yang diterima.
”Jemaah tahun ini juga merasakan variasi menu makanan yang baik dibandingkan dengan tahun lalu,” kata Suhariyanto.
Sementara itu, layanan ibadah juga mengalami peningkatan sebesar 0,65 poin dibandingkan tahun lalu. Jemaah menilai, mereka mendapatkan kemudahan dalam hal pelayanan ibadah. Mereka juga merasa puas dengan kesabaran petugas menghadapi perilaku jemaah haji.
Baca juga : Merencanakan Dana Ibadah Haji
/https%3A%2F%2Fkompas.id%2Fwp-content%2Fuploads%2F2019%2F02%2FHaji-tawaf-2.jpg){kind=logo}
Jemaah kembali fokus beribadah ke Masjidil Haram, Mekkah, setelah menuntaskan rangkaian ritual haji di Arafah, Muzdalifah, dan Mina, Kamis (23/8/2018).
Baca juga : Jemaah Berkursi Roda Didampingi Petugas
/https%3A%2F%2Fkompas.id%2Fwp-content%2Fuploads%2F2019%2F02%2FBus-shalawat-1.jpg){kind=logo}
Bus shalawat kembali beroperasi 24 jam, Sabtu (25/8/2018). Bus tersebut melayani antar-jemput jemaah haji secara gratis untuk menunaikan ibadah di Masjidil Haram, Mekkah, Arab Saudi.
Adapun kepuasan jemaah terhadap bus shalawat yang ada di Mekkah meningkat sebanyak 0,40 poin dibandingkan dengan tahun lalu. Seperti diketahui, tahun ini bus shalawat telah tersedia selama 24 jam untuk seluruh jemaah haji Indonesia. Bus ini melayani setidaknya sembilan rute, salah satunya Mekkah ke Masjidil Haram (Kompas, 5 Agustus 2019).
Berdasarkan penilaian jemaah, mereka merasa paling puas dengan kelengkapan fasilitas bus, seperti AC dan kursi. Selain itu, ketersediaan bus dan tampilan fisik bus juga turut memengaruhi kepuasan tersebut.
Tahun ini, Kementerian Agama menerapkan program fast track untuk pelaksanaan haji 2019 guna mempercepat proses keimigrasian. Tak dinyana, program tersebut justru dikeluhkan oleh sejumlah jemaah lantaran waktu istirahat mereka menjadi terlalu singkat setelah melakukan penerbangan jauh.
Kendati demikian, indeks kepuasan jemaah secara umum masih menempatkan bandara sebagai lokasi yang pelayanannya paling memuaskan dengan torehan 87,94 dibandingkan tiga daerah kerja lainnya. Indeks kepuasan di Armuzna menjadi yang terendah dengan 82,57.
Baca juga : Jumlah Jemaah Haji Meningkat, Pelayanan Kesehatan Diperkuat
Suasana kawasan Masjidil Haram, Mekah, Jumat (11/10/2018), tempat jemaah haji menunaikan ibadah haji.
Dari capaian pelayanan ibadah haji 2019 di atas, Lukman menyatakan, pelaksanaan haji tahun depan akan difokuskan pada peningkatan kualitas pembinaan manasik haji. Sebab, hal-hal teknis yang menyangkut dengan katering, akomodasi, atau transportasi sudah sangat memuaskan.
”Kami ingin jemaah tidak hanya puas secara fisik, tapi pemahaman tentang keagamaannya juga semakin luas dan mendalam,” katanya.
Secara umum, Indeks Kepuasan Jemaah Haji Indonesia (IKJHI) menunjukkan bahwa tingkat kepuasan jemaah dalam pelaksanaan ibadah haji 2019 mencapai 85,91 atau sangat memuaskan. Angka tersebut meningkat 0,68 poin dibandingkan indeks kepuasaan pada 2018. Torehan ini sekaligus menjadikan penyelenggaraan 2019 menjadi yang paling memuaskan sejak 10 tahun terakhir.
Pengumpulan data dalam indeks ini dilakukan dengan metode kuesioner, wawancara, dan observasi. Adapun sampel yang digunakan sebanyak 14.400 jemaah haji 2019 atau sekitar 6,2 persen dari jemaah yang totalnya berjumlah sekitar 231.000.
Menurun
Indeks Kepuasan Jemaah Haji Indonesia juga menyisakan penurunan pada sejumlah layanan. Layanan transportasi bus antarkota menjadi yang paling signifikan, yakni 0,90 poin. Kemampuan sopir dalam mengemudi dan kesopanan sopir dalam melaksanakan tugas paling mendapat sorotan.
Baca juga : Kesehatan Jemaah Dipantau hingga 21 Hari
Jemaah haji Indonesia hampir seluruhnya telah berada di Mekkah, Rabu (16/9/2015). Mereka memanfaatkan waktunya sebelum puncak haji di Arafah, 22 September, dengan beribadah di Masjidil Haram.
Bus transportasi antarkota tersebut adalah bus yang melayani jemaah dari bandara menuju penginapan di Mekkah dan Madinah atau sebaliknya. Bus ini juga melayani rute perjalanan dari Mekkah ke Madinah dan sebaliknya, serta dari Mina ke hotel.
Kepuasan jemaah juga menurun pada layanan lain-lain sebesar 0,20 poin. Layanan lain-lain tersebut misalnya ketersediaan pos petugas untuk menyelesaikan keluhan, kemampuan dan kecakapan petugas, serta pelayanan saat mengurus jemaah haji yang kesasar.
Untuk pelayanan petugas haji, terjadi penurunan kepuasan cukup tipis, yakni 0,03 poin. Jemaah menyoroti kemampuan petugas dalam menyelesaikan setiap permasalahan dan pelayanan dari ketua regu dan ketua rombongan. Kepuasan paling tinggi yang dirasakan jemaah adalah terkait penampilan dan kerapian pakaian petugas.
Adapun untuk pelayanan di Armuzna, kepuasan jemaah hanya meningkat terhadap layanan katering dibandingkan dengan tahun lalu, yakni 0,10 poin. Sementara itu, kepuasaan jemaah turun pada layanan transportasi (0,72) dan tenda (0,67).
Jemaah haji berdoa saat tiba kembali di Tanah Air di Bandara Internasional Juanda Surabaya, Sidoarjo, Jawa Timur, Minggu (18/9/2016).
Menurut Menteri Lukman, tenda di Mina dari tahun ke tahun memang selalu dikeluhkan oleh jemaah karena daya tampungnya yang terbatas. Meski demikian, Pemerintah Indonesia terus berkomunikasi dengan otoritas Arab Saudi agar pelayanan di Mina bisa terus membaik.
”Fasilitas MCK di tenda-tenda Mina juga sudah sudah tidak bisa ditambah karena lahannya tidak ada lagi, kecuali dibangun vertikal,” kata Lukman.
Empat daerah
Indeks Kepuasan Jemaah Haji Indonesia juga membagi daerah kerja ibadah haji menjadi empat, yakni Bandara, Makkah, Madinah, dan Armuzna. Kepuasan di Madinah meningkat paling signifikan 0,71 poin. Hal yang sama juga terjadi di Makkah (0,55).
”Di Mekkah, kepuasan terjadi karena adanya kebijakan zonasi. Jemaah ditempatkan berdasarkan kultur dan budaya yang sama,” kata Suhariyanto.
Kepuasan jemaah justru menurun di bandara sebesar 1,07 poin. Suhariyanto mencermati dua alasan. Pertama, jemaah mengeluhkan kesopanan sopir bus saat melayani mereka. Kedua, jemaah mengeluhkan waktu yang singkat saat berada di bandara.
Menurut dia, manasik haji seyogianya tidak sekadar melatih tentang tata cara ibadah haji secara fisik, tetapi juga mengajarkan mengenai substansi, filosofi, dan hikmah haji itu sendiri. Dengan demikian, diharapkan jemaah bisa mencapai kemabruran dalam ibadah haji.
